伴隨著金融業(yè)科技的發(fā)展，銀行柜面的作用愈來愈多地搬至在網(wǎng)上、手機(jī)，現(xiàn)階段信貸業(yè)務(wù)的離柜率貼近90%。應(yīng)對金融機(jī)構(gòu)智能化系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，老人的感受體會怎樣?老人的金融信息服務(wù)還有哪些困擾必須處理?新聞記者11月11日到北京好幾家銀行柜面開展了訪談。
北京市69歲的冷大姐是一名退居二線老師，活潑開朗、邏輯思維活躍性，但互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展趨勢，還是讓她覺得“一些適應(yīng)不到”。“我下載了手機(jī)網(wǎng)銀，小孩也教過我，但還是害怕用，關(guān)鍵擔(dān)憂萬一實(shí)際操作不善會導(dǎo)致?lián)p害，因此 更想要去銀行柜面辦業(yè)務(wù)流程，內(nèi)心安穩(wěn)。”
現(xiàn)如今的銀行柜面與過去不一樣，在智能化系統(tǒng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的情況下，傳統(tǒng)式銀行柜臺逐漸降低，智能產(chǎn)品的推廣大大增加。老人可否融入智能化金融機(jī)構(gòu)的感受?可否享有到智能化系統(tǒng)產(chǎn)生的便捷?
“老人習(xí)慣性零距離的金融信息服務(wù)，對智能手機(jī)具應(yīng)用存有一定畏首畏尾心理狀態(tài)。因此，大家增加了廳堂工作員的配備，對必須協(xié)助的老人專業(yè)正確引導(dǎo)，全過程隨同。另外保存了2個現(xiàn)錢銀行柜臺，這些業(yè)務(wù)流程的申請辦理以老人為主導(dǎo)。”農(nóng)行北京市鐵路支行行長趙萌表明。
老人想要去銀行柜面的緣故，除開安全性、安穩(wěn)，更關(guān)鍵的是服務(wù)項(xiàng)目感受。“人老了，雙眼不好使，姿勢也慢，總怕他人感覺煩。金融機(jī)構(gòu)工作員十分細(xì)心的具體指導(dǎo)要我覺得很暖心。”冷阿姨說，“機(jī)器設(shè)備優(yōu)秀很重要，但更關(guān)鍵的是人的服務(wù)項(xiàng)目。”
“我們在規(guī)范化的服務(wù)規(guī)范以外，對老人這一特殊群體，提升了大量目的性的關(guān)鍵點(diǎn)，包含服務(wù)項(xiàng)目時的聲音、出示不一樣近視度數(shù)的老花眼鏡等。”民生銀行信用卡北京分行理財(cái)經(jīng)理程姍表明。
在程姍來看，出示接近老年人顧客人群要求的機(jī)器設(shè)備是最基本的，更關(guān)鍵的是要竭盡全力協(xié)助老人融入智能化系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。“大家常常會邀約老年人顧客到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展有關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，另外激勵她們開展操作過程，協(xié)助老人把握超級技能、融入新時尚。”程姍說。
服務(wù)項(xiàng)目提高的身后是制度保障。建設(shè)銀行北京支行將特殊群體服務(wù)項(xiàng)目列入業(yè)務(wù)流程建設(shè)規(guī)劃，將其視作營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常管理和生產(chǎn)經(jīng)營的基本，制訂了《特殊群體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》《網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)指南》等多種對于特殊群體的規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)，提高全行責(zé)任意識及服務(wù)能力。
“將來商業(yè)銀行智能化系統(tǒng)發(fā)展趨勢的關(guān)鍵難點(diǎn)，是怎樣對老人等特殊群體更友善，它是金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)社會責(zé)任，必須大家資金投入大量活力和細(xì)心。”趙萌表明。
我國銀行業(yè)協(xié)會此前發(fā)出倡議，商業(yè)銀行金融企業(yè)在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的全過程中，要關(guān)心人民大眾尤其是老人等特殊群體的金融業(yè)付款要求，既大力推廣線上服務(wù)，也適度保存銀行柜臺服務(wù)項(xiàng)目和現(xiàn)錢存儲設(shè)備，確保顧客具有獨(dú)立挑選的支配權(quán)。
針對金融信息服務(wù)還有哪些要求?采訪的多名老年人表明，期待能增加對防電信詐騙、理財(cái)投資等層面的理財(cái)知識的普及化宣傳策劃。
“金融詐騙束手無策，什么金融的風(fēng)險必須警醒?我平時會閱讀資訊學(xué)習(xí)培訓(xùn)，也期待能還有機(jī)會從金融機(jī)構(gòu)這種技術(shù)專業(yè)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)到大量的理財(cái)知識。”北京市73歲的退居二線醫(yī)師陳阿姨表明。
非常值得喜悅的是，伴隨著社會發(fā)展的發(fā)展趨勢發(fā)展，一部分老人對智能化系統(tǒng)運(yùn)用的接受度和應(yīng)用工作能力也在提升 。63歲的李阿姨已經(jīng)農(nóng)行的一家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申請辦理啟用個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程。“手機(jī)網(wǎng)銀、個人網(wǎng)上銀行用起來很便捷。應(yīng)對新發(fā)展趨勢，大家老人要敢于應(yīng)對，勤奮緊跟時代潮流。”
